Để xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng toàn vẹn không phải là dễ, nhất là những công ty mới thành lập bạn sẽ chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc đáp ứng yêu cầu khắt khe từ khách hàng. Hãy để tổng đài chăm sóc khách hàng giúp bạn đem đến sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình. Bài sau đây của GoGroup sẽ giúp bạn thấy được những lợi ích tuyệt vời của tổng đài chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp
Tổng đài chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là hoạt động của doanh nghiệp nhằm hỗ trợ, tương tác với khách hàng của mình. Tại đây, doanh nghiệp sẽ trực tiếp trả lời những khiếu nại, thắc mắc hoặc nhận góp ý từ phía khách hàng, chăm sóc trước và sau khi khách hàng mua hoặc sử dụng sản phẩm.
Hoạt động này là quá trình xây dựng một kết nối tình cảm với khách hàng của bạn. Chăm sóc khách hàng là một khâu quan trọng của dịch vụ khách hàng vì nó thúc đẩy kết nối cảm xúc, ý thức của người tiêu dùng với thương hiệu.
Tổng đài chăm sóc khách hàng là bộ phận chăm sóc từ bên thứ ba, giúp doanh nghiệp bạn thực hiện các công việc được kể trên. Giúp bạn tiết kiệm được chi phí thuê nhân viên và thời gian đào tạo. Tất cả phản hồi của khách sẽ được bộ phận này tổng hợp và gửi lại doanh nghiệp giúp bạn kiểm tra được chất lượng làm việc của tổng đài. Những phản hồi này có thể là về thái độ/hiệu suất nhân viên tại cửa hàng, chất lượng sản phẩm, tình tràng sản phẩm, ý tưởng ra mắt sản phẩm mới tốt hơn.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng đạt chuẩn sẽ bao gồm những yếu tố gì và lợi ích tổng đài đem lại như thế nào? Hãy cùng chúng tôi xem qua phần tiếp theo này nhé.
Lợi ích của tổng đài chăm sóc khách hàng
Chắc nhiều bạn vẫn còn chưa biết được những lợi ích mà dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng mang lại đúng không nào? Một số ưu điểm sau đây sẽ giúp bạn có cái nhìn hoàn toàn mới về dịch vụ này.
Kỹ năng lắng nghe – thấu hiểu tốt
Bí quyết quan trọng để làm tốt một nhân viên chăm sóc khách hàng đó chính là kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu tâm lý khách hàng. Lắng nghe khách hàng không đơn giản là chỉ nghe phàn nàn, chỉ trả lời điện thoại tại bàn dịch vụ mà thực sự tương tác – kết nối với họ, chú ý đến mong muốn và hiểu cách có thể giúp họ đạt được mục tiêu.
Vì sao kỹ năng này lại là một trong những kỹ năng quan trọng? Vì nếu không lắng nghe, bạn sẽ không hiểu khách hàng đang cần trợ giúp những gì. Hoặc bạn sẵn sàng cắt ngang lời họ chia sẻ, bát bỏ những thiếu sót đến từ doanh nghiệp bạn, kết quả bạn sẽ nhận được là:
Sự rời bỏ từ khách hàng
Khách hàng sẽ có thái độ tiêu cực với doanh nghiệp của bạn: chia sẻ những điều không hay lên mạng xã hội, đánh giá dịch vụ 1 sao,…
Tổng đài chăm sóc khách hàng là đội ngũ được đào tạo kỹ năng nghe và thấu hiểu khách hàng, sẽ giúp doanh nghiệp bạn tránh những trường hợp xấu trên.
Kỹ năng xử lý vấn đề chuyên nghiệp
Lắng nghe – thấu hiểu thôi là chưa đủ, cách giải quyết sau đó cũng không kém phần quan trọng. Đội ngũ chăm sóc khách hàng phải biết được vấn đề đó xuất phát từ đâu? Từ lỗi của sản phẩm hay cảm quan của khách về sản phẩm,… Khách hàng là nơi chúng ta “khai thác” doanh thu từ họ, vì thế một người chăm sóc khách hàng phải làm sao biết cách để họ hài lòng và tin rằng họ đặc biệt với doanh nghiệp của bạn.
Kỹ năng này yêu cầu sự nhạy bén, linh hoạt và các bên đối tác tổng đài chăm sóc khách hàng hoàn toàn có thể đáp ứng được cho bạn điều này.
Kỹ năng giao tiếp cá nhân mạnh
Đây là công việc cần EQ rất cao, cần sự kiểm soát của cảm xúc, suy nghĩ của bản thân và người xung quanh tốt và là yếu tố quyết định hành vi của người đó. Tổng đài chăm sóc khách hàng luôn đặt tiêu chí tuyển dụng của họ là những ứng viên có chỉ số EQ cao để phù hợp với áp lực của tính chất công việc này.
Những ứng viên có chỉ số EQ cao sẽ chịu được áp lực tinh thần tốt, và họ biết cách sử chọn lọc ngôn từ của mình để truyền tải đến khách hàng đúng chuẩn mực. Mục tiêu cuối cùng của mọi cuộc trao đổi với khách hàng đều là vì sự hài lòng của khách hàng.
Độ tin cậy tuyệt đối
Mọi thông tin như: sản phẩm, giá sản phẩm hoặc tất cả quy trình nội bộ tại doanh nghiệp của bạn sẽ được đối tác cam kết giữ bí mật trên hợp đồng. Bạn có thể an tâm về mức độ bảo mật này.
Họ cũng sẽ cam kết chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng của họ thực hiện đúng và đủ đem đến sự hài lòng cho khách hàng của bạn. Hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng này được Shopee sử dụng rất tốt. Họ hợp tác với một đơn vị thứ ba để chăm sóc, trả lời tất cả khiếu nại từ khách hàng như: khiếu nại sản phẩm (hỏng, hư, hàng giả/hàng nhái, gửi sai sản phẩm,…), phản ánh thái độ của shipper/người bán,…
Lời kết
Đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ chăm sóc người dùng bằng nhiều hình thức khác nhau như: email, chat trực tuyến, trao đổi qua điện thoại,… Dù là kênh nào hay hình thức nào, kết quả mong muốn cuối cùng là sự hài lòng khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn mới thành lập, chưa tự phát triển được đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt, hãy tham khảo tổng đài chăm sóc khách hàng nhé. Đừng quên truy cập vào website của chúng tôi tại địa chỉ https://gogroup.vn/ để cập nhật thêm nhiều thông tin mới nhất!
Latest News
